Le sens au service est aujourd’hui au cœur des relations clients. Comment donner du sens au service ? Autrement dit, comment être capable d’établir une relation de confiance pour répondre les besoins des clients.
Une relation de confiance, qu’est-ce que c’est ?
Établir une relation de confiance avec les clients = Savoir + Savoir-être + Savoir-faire.
- Savoir : la connaissance du produit, les démarches des services
- Savoir-faire : la capacité de présenter du produit ou proposer d’un service
- Savoir-être : la compréhension des besoins potentiels du client, la gestion de relation client
Comment développer le savoir-être ?
1. Poser une attitude positive et empathique, mettre en place d’une écoute active. L’important est de donner toute l’importance aux clients, pour qu’ils se sentent écouter et valoriser. Encouragez votre client à s‘exprimer pour mieux comprendre leurs besoins.
💡 Nous vous proposons d’une technique : quand le client s’arrête de parler, laissez un silence avant de donner votre avis (de 3-5 secondes).
2. Soyez bienveillant(e), poli(e), sincère, serein(e) et disponible. Adapter une attitude positive vous permet de faciliter votre relation client.
3. Connaissez bien vos clients, personnalisez la manière de communication. Chaque client est différent en disposant sa propre personnalité. Savoir s’adapter est important pour optimiser la qualité de relation.
💡 Grâce à l’outil d’évaluation DISC, vous pouvez observer votre client et vous adaptez plus facilement pour une meilleure communication et compréhension de ses attentes et de ses enjeux.
>>> A lire : Comment prendre la parole en public ? – 4 méthodes efficaces à appliquer
En cas des conflits ou objections, comment réagir ?
- Prendre le temps pour écouter activement votre client, sans se justifier ni s’excuser
- Accuser la réception du besoin et reformuler la demande
- Donner une réponse claire et vérifier la bonne compréhension, améliorer la tension
💡 Pratiquez ces exercices. Listez les conflits fréquents, ou les situations où vous manquez d’aise et préparez vos réponses, cela vous aidera à gagner en confiance et nourrir votre estime, ce qui vous permettra de gérer plus sereinement tous types de situations en gardant une situation confortable pour tous !
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